原标题：体验当外卖员的副处长：亲身体验才知痛点堵点
“副处长送外卖12小时赚41元”上了热搜。对于自己的“火”，北京市人社局劳动关系处副处长王林说，不是他火了，是劳动者这种为梦想奋斗的精神火了。
昨日，王林接受新京报记者采访，讲述了北京市人社局开展的“局处长走流程”活动，以及他个人体验当“外卖小哥”的故事。王林说，只有亲身体验，才能知道老百姓办事、劳动者就业过程中的痛点和堵点，也才能了解他们的需求，真正做到为群众办好事、办实事。
不是我“火”了，是劳动者们“火”了
新京报：这几天大家都在关注你，说你“火”了。
王林：其实不是我“火”了，是劳动者们“火”了，特别是他们在北京奋斗的精神。他们怀揣梦想勤劳致富，工作中的艰辛和不容易让网友有了共鸣。
第二个“火”，更多的是我们的活动。这个活动是北京市人社局落实市委“接诉即办、未诉先办”要求的具体实践，也是学习党史、落实为群众办实事的一个具体行动。我看了评论，大家很认可我们的活动，都说应该多去走一走、看一看，听听群众的声音、了解群众的需求，这样才能为群众办好实事。
新京报：刚开始是不是也有个别声音说是“作秀”？
王林：这是通过节目来展现劳动者的真实工作状态，包括他们的一些内心独白，以及我们活动追求的方向，就是我们从群众中来，再走到群众中去，把群众的声音变成我们文件的政策。
我看有的网友说，希望多一些这样的“秀”。
新京报：很多媒体都在讨论你说的“12小时赚41块钱”，这是刚入门的外卖员的收入水平吗？
王林：不，这是大家的误解。主要是因为我比较笨，刚入行，是个“菜鸟”。我以前从没骑过电动自行车，还有我确实对地形不太熟悉，像我师傅他们跑那么快，是因为他们已经把路线背下来了，不需要导航。
据我了解，快递小哥、外卖小哥，还有网约车司机，他们的收入还是不错的，所以他们才愿意去这样努力拼搏。
不成为其中一员，就体会不到真实感受
新京报：为什么选择体验“外卖小哥”？
王林：这些年来，新业态不断发展，为我们提供了很多就业岗位。据调查，美团去年安排了470多万个灵活就业岗位，滴滴大概是760多万个，他们都为就业做了很多贡献，同时让一些新业态的劳动者收入提高了。
但新生事物在发展中肯定会遇到一些问题，我们关注到这些问题，所以在研究相关的政策文件。在制定政策的过程中，我们发现，如果你不成为其中的一员，就体会不到真实的感受，外卖小哥这个职业就是这样。
新京报：这次体验，你最大的感受是什么？
王林：一旦按了接单，我立马就觉得不一样了，我是有使命的，我要把消费者点的这份美食，及时、安全地送到他们手里去。最有成就感的就是跑完一单之后看看挣了多少钱。可能一单不多，有的6块多、有的7块多，我最高有一单16块多。
通过这种实践，我才能走到他们中去，才能知道他们真正需要什么，才能为他们办实事、办好事。就像接诉即办，未诉先办。一方面，群众反映问题我们去解决，另外一方面，有些群众不好意思说，或者他还没感受到，我们就到群众当中去，未诉先办，了解他们有哪些问题，才有可能把这些实事办好。
新京报：在这次体验中，你觉得最难搞定的事情是什么？
王林：接到拍摄任务后，我第一个想法就是，我不会骑电动自行车怎么办，这是我当时面临的最客观的一个问题。但是还好，第一天上路没有违反交通规则。体验中，我最担心的是，会不会因为驾驶伤到别人。
第二个考虑的是，我们想走到他们中间去，但是能不能得到他们的真心换真心。我是真心想了解他们，但是他们会不会把他们内心的真实诉求表达出来？
所以刚开始时，我跟他说我是一个自媒体人，想拍个视频，了解他们的真实体验。之前也遇到了一些困难，被一些小哥拒绝了，因为人家确实很忙，但是后来遇到了我师傅，他还是很配合我们的工作。
转换角色，像办事群众一样全流程体验
新京报：这种体验是“局处长走流程”活动的一环，你们是什么时候开始这系列活动的？
王林：“局处长走流程”是去年7月1日启动的，这项工作主要是为了实践市委接诉即办、未诉先办的要求。局长、处长走到群众中去，了解基层的实际需求，特别是要走到群众中去。
这个工作的最大亮点就是让局长、处长转换角色，换位思考，要像办事群众一样全流程体验。比如说要申请退休金或相关补贴，我们自己从网上或去窗口体验；我们还会体验咨询电话接线员的工作，听群众的具体诉求，这样才能对难点和堵点问题更有针对性。
新京报：具体到劳动关系处，你们选取了哪些走流程的体验？
王林：对于新就业形态，我们之前会纠结劳动者和平台之间的义务关系是什么。通过这次体验，我最大的感受是，一定要分类施策。到现在，我师傅跟我说“不要一刀切”，这句话现在依然浮现在我的脑海里。
我们有的平台跟劳动者建立了劳动关系，签合同、上保险、保工资，但也有劳动者和平台没有建立劳动关系。可能我们下一步的政策研究，更多的是保护他们的基本权益。
新京报：你认为应该如何保护他们的基本权益？
王林：通过实际调研，去基层、走流程，我们不光是走到劳动者中去，也走到平台中间去，充分调研。我们了解到，他们其实有很多好的办法，比如充分运用市场化的手段来保证职工的权益，投商业保险等。
许多劳动者都是怀揣梦想来北京的，政府要充分利用市场化的手段，让劳动者有一个更好的环境，这是我们下一步政策研究的主要方向。
把群众实际需要搬到文件里去
新京报：作为政府部门的官员，你是管理服务者和政策制定者。在这次“走流程”的过程中，哪些体验让你对于目前的工作有了新思考？
王林：首先我没把自己当官员。我们从群众中来，再到群众中去，都是老百姓的孩子，和他们在一起很亲切。
我们政府部门一直在致力于办实事，解决群众实际的困难，把群众的话写到政策里面去。我不仅是一个制定者，还希望以后能当个搬运工，把群众实际的需要搬到我们的文件里去，这才是活动的主要目的。
同时，还有一些观念转变的问题。比如给我触动最大的是，我师傅跟我说，“我可以自己安排工作时间和休息时间，你不要强制让我休息。”其实，他说的有道理，比如他正在黄金时段送外卖，或者他同时接了很多单，一下给他强制休息了，那他的收益就没有了。他们想多干点。
这对我触动很大。原来我们一直认为他们的劳动强度很大，非常累，一定需要我们去保护。但是通过这次他一说，我觉得我们应该听听他们的声音，我们的保护应该是按照他们的需要去提供保护，而不是强制保护。
新京报：目前有哪些相关政策正在研究？
王林：十九届五中全会专门提出，支持和规范发展新就业形态，我们也会拿出相关的一些措施。支持和规范，这两个是并存的。
我一直认为只有企业兴才能职工稳，只有平台做得更好，才能开发更多的就业岗位，让劳动者提高收入。我们在支持和规范这两个方面都提出了相关的若干措施，正在抓紧研究。
■ 回应
两大外卖平台回应 逐步取消对骑士逐单处罚
据媒体报道，针对北京市人社局劳动关系处副处长王林体验外卖小哥工作一事，美团与饿了么昨日相继做出回应。
美团回应称，已启动“同舟计划”，在工作有保障、体验有提升、职业有发展、生活有关怀几个方向帮助骑士，继续努力提升骑手体验，帮更多骑士有获得感和幸福感。今年五一，“同舟计划”将针对骑士职业发展推出“站长培训计划”，“袋鼠宝贝公益计划”也会新增骑士“申诉审核绿色通道”、“宝贝陪伴日”两项权益。
饿了么回应称，截至目前已逐步取消了对于骑士的逐单处罚，并改为一定时间周期的率值考核。针对配送异常场景，如电梯拥堵、联系不上顾客等情况进行弹性加时。今年将继续加码投入，扩大骑士群体保障范围与力度。
采写/新京报记者 吴为 实习生 李子仪
摄影（除署名外）/新京报记者 吴为
